애플 스토어의 문제점
애플 스토어의 문제점
Apple Store : état des lieux
par Anthony Nelzin le 20 février 2014 à 18:11
애플스토어의 노동조건에 대한 본지의 조사 이후 18개월이 흘렀다. 조사를 벌였던 직원들 중 일부와 우리는 여전히 연락중이며, 조사 대상자 대다수는 이제 더이상 애플 소매 스토어에서 근무하지 않는다. 그들은 왜 떠났을까? 남아 있는 이들은 어떠한가? 우리가 제기하고픈 질문들이다.
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폴(Paul)1은 일하고 있는 파리의 애플스토어 퇴사를 진지하게 고민했었다. “직무유기로 애플이 저를 해고하고, 복귀할 시간을 갖도록 하라는 권유를 받았습니다.” 이 기법은 잘 알려져 있다. 중과실(faute grave)로 해고를 구성할 수 있으며(실업수당 수령이 가능해진다), 퇴사 이후 다른 일자리 추천을 받을 수 있다. 단, 그는 이 방법을 사용하지 않기로 했다. “떠나지 않기로 했어요. 제 일이 좋으니까요.”
2012년 여름에 불거진 갈등이 심했음에도 불구하고, 당시 직원들 대다수는 애플에 남기로 했다. 프랑스 민주노조(CFDT)의 불포(Albin Voulfow)2의 설명이다. “애플이기 때문이죠. 분위기가 있고 동료도 있고 하니, 꼭 떠나고 싶지 않은 겁니다.” 물론 그것만으로 충분치 못 할 때가 종종 있다.
의류 기업에 들어가기 전, 지방의 한 애플스토어에서 일했던 피에르(Pierre)는 커리어 발전이 없다는 점을 탄식했다. “현재 월급을 더 많이 받지는 않지만, 더 이상 책임도 없습니다. 단 제가 빠르게 관리자가 될 수 있던 이유는, 제가 애플에 있었기 때문이었더군요.”
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16개 팀에 1,500명의 직원을 거느린 프랑스 내 애플스토어에서 이러한 진급은 더 어렵다. 부포의 설명에 따르면, 애플 리테일 사업부와 애플 전체와 사이에 직원 이동이 가능하지가 않다. 물론 가능하기야 하지만, 인사관리 책임자가 4명 밖에 안 되니 필요에 부응하기는 어려울 것이다. 구조적인 결함과 비전이 안 보이기 때문에 더 많은 책임을 지는 지위로 가기 위해 결국 떠나는 쪽을 택하는 사람들이 있다.
파리의 애플스토어에서 일했던 장(Jean)의 말이다. “남의 떡이 커 보이는 법이죠(L’herbe n’est pas toujours plus verte ailleurs). 판매직일 뿐인데 말입니다. 하지만 스토어가 돌아가는 방식 때문에 애플 스토어가 특히 좌절스러운 점이 있죠. 우리 문제를 매니저들이 듣기는 합니다. 반대로 말할 수는 없겠으나, 매니저들이 뭘 할 수도 없어요.”
CFDT 노조 책임자가 상황을 정리했다. “프랑스 애플 스토어 책임자들은 책임자가 아닙니다. 애플은 완전히 나뉘어져 있어요. 모두가 부러워하기는 하지만, 결정자가 전혀 없습니다.” 그러는 동안 문제는 더 악화됐다. 비디오 감시(vidéosurveillance)라든가 야근 문제가 터져 나왔기 때문이지만, 아직 문제는 해결되지 않았다. “경영 방식이 너무나 미국식입니다. 프랑스에 맞지가 않아요. 딱히 절차가 없기 때문에 압박을 넣을 수도 없더군요.”
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애플에서의 안 좋았던 경험을 전혀 말하고 싶지 않아 하는 이들도 있다. 풀포는 “그럼에도 불구하고 끔찍한 회사까지는 아닌” 애플을 개선 시키고자 해서 노조 활동을 시작했다. 애플 리테일 프랑스의 경영진에 대해 묻자 풀포는 다음과 같이 말했다. “애플이 악당은 아닙니다. 좋은 날만 있지는 않지만, 나머지 업계와 비교해 보면 그래도 유리한 점이 분명 있어요.” 피에르는 애플 제품 할인했을 때를 재미 있던 사례로 들면서 한편으로는 이렇게 말했다. “전체적으로 문제가 있지만 애플 스토어 사람들은 그래도 관리할 수 있는 정도에요. 죽음이 아닙니다.’
그러나 오페라에 있는 애플스토어의 경우는 거의 전투지대였다. 폴의 말이다. “오페라 지점은 거의 울고 싶을 정도인 듯 합니다. 정말 고생하고 있어요.” 분명 매니저들이 분위기를 바꾸지는 않을 테지만, 파리의 애플 스토어들의 사례는 의미심장하다. 루브르 지점의 경우 에어콘이 안 돌아간다든가 하는 문제점이 도처에 있으며, 루브르 상업구역 관리소와의 협조도 잘 안 이뤄진다. 게다가 풀포에 따르면 애플은 지점 개장하는 데에만 혈안이다. 그의 말이다. “특히 오페라 쪽의 애플 스토어가 문제가 많습니다.” 애플 스토어는 판매의 장소인 동시에 애플을 그대로 느낄 수 있는 서비스 장소이기도 하다. 방문객은 점차 늘고 있지만 공간은 더 줄어들고 있고, 이런 현상으로는 오래 갈 수 없다.
이 모델은 론 존슨(Ron Johnson)이 만들었고, 존 브로웻(John Browett)은 개선에 실패했으며, 해결이 안 된 채로 있었다. 피에르의 말이다. “미국에서 온 사람들하고 종종 만납니다만, 론 존슨이 왔을 때와는 전혀 다르죠. 위에서 어떻게 생각하는지는 모릅니다. 우리는 계속 우리 밖에 없고, 우리 스스로 해결해야 하죠.” 폴의 말이다. “애플케어를 충분히 많이 팔지 않는 것을 항상 누군가 알리더군요.” 직원들은 애플 스토어에 고유한 성격이 각국의 다른 법과 문화에도 어울릴 수 있는지에 대한 의문을 은연중에 던지고 있으며, 인력과 물자도 더 필요하다.
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“앤젤라 아렌츠(Angela Ahrendts )가 뭘 할지 두고 봐야죠.” 이 문장은 본지가 인터뷰를 나눈 모든 이들이 여러 형태로 말하고 있다. 애플은 버버리의 전임 CEO인 아렌츠가 정확히 언제부터 업무를 할지 알려주려 하지 않을 것이다. 아렌츠는 팀 쿡이 “고객 경험”이 있는 “특별한 리더”라면서, 직원들의 신뢰를 얻고 애플스토어 내에 불거진 문제를 해결하리라 말했었다. 기대감은 드높다. 하지만 그만큼 해결이 안 될 경우 실망감도 드높을 것이다.
위민복님이 번역한 글입니다.
